I tuoi clienti sono il cuore della tua attività. A loro devi il tuo fatturato, la tua popolarità, il tuo successo. Senza di loro il tuo business non avrebbe senso.
Spesso ci riteniamo soddisfatti della vendita dei nostri servizi o prodotti e ci dimentichiamo di quello che accade dopo e nel mezzo, di prenderci cura in modo sincero di loro, delle loro necessità, dei loro bisogni.
Spesso trascuriamo l’importanza del customer care, che si affianca al customer journey.
Customer Care prima dell’acquisto
Il tuo potenziale cliente ti ha trovato.
Gli piaci, gli piace ciò che fai, pensa che tu sia la persona o l'azienda giusta per lui. Forse, invece, ti sta solo studiando per capire se sei davvero il professionista o l'azienda che risponde alle sue esigenze.
In questa fase il tuo potenziale cliente può:
- Essere entrato nel tuo negozio (fisico o virtuale)
- Averti lasciato un commento sui social network (o una richiesta di contatto di qualche altro tipo)
- Averti contattato via email o al telefono per avere delle informazioni aggiuntive.
Cosa deve funzionare?
- Il tuo form contatti sul sito web. Più è personalizzato, meglio è.
- La possibilità di rispondere alle tue newsletter in modo semplice.
- La tua casella email. Utilizza le risposte automatiche quando sei in vacanza, ma anche in periodi intensi di lavoro in cui le risposte sono più lente del consueto.
- I tuoi orari e gli strumenti di lavoro. Rispondi solo nelle fasce orarie in cui sei operativo e, quando vieni contattato sui social, invita le persone a scriverti un'email.
Come puoi comportarti?
- Se non lo sai, chiedi il suo nome e rivolgiti a lui usandolo. Ti aiuterà a rendere la tua comunicazione più empatica.
- Fagli delle domande. Se non ti è chiaro ciò di cui ha bisogno, ma anche se hai capito cosa le serve, chiedigli maggiori dettagli. Lo farà sentire ascoltato. Puoi proporglu un questionario che ti aiuti a comprendere le sue necessità e se sei davvero la persona adatta a lui.
- Rispondi alle sue perplessità e dissipa ogni suo dubbio. Sii disponibile all’ascolto.
- Fagli trovare tutte le informazioni al posto giusto. Scrivi sales page chiare e metti in evidenza i tuoi prezzi. Se le sue domande non hanno trovato risposta sul tuo sito web, migliora le tue pagine servizi per renderle più efficaci, magari aggiungendo una sezione dedicata alle domande frequenti.
- Ringrazialo per averti contattato.
- Sii gentile.
Customer Care durante l’acquisto
Durante l’acquisto tutto deve scorrere in modo fluido e senza intoppi.
Una procedura di acquisto complessa farà desistere anche il cliente più motivato.
In questa fase il tuo cliente può:
- Effettuare una transazione di acquisto
- Chiederti un preventivo personalizzato
Cosa deve funzionare?
- Assicurati che il pagamento online sia veloce e senza problemi tecnici. Io utilizzo PayPal da sempre e mi sono sempre trovato bene.
- In caso di prodotti costosi, prevedi diverse modalità e opzioni di pagamento.
- Crea una pagina FAQ e le policy di acquisto e reso sul tuo sito web.
- Fa che la fase di fatturazione veloce: raccogli in modo automatizzato tutti i dati fiscali necessari.
- Un preventivo dettagliato, scritto in modo chiaro e semplice.
- Un contratto in cui siano definite le tue responsabilità e quelle del tuo cliente. Ma anche quali sono le attività di cui ti occuperai tu e quelle, invece, a suo carico
Come puoi comportarti?
- Non mettergli fretta. Se hai necessità di programmare il tuo lavoro per i mesi a venire, inserisci nel tuo preventivo una data di scadenza e poi, una settimana prima, sollecita con gentilezza il tuo potenziale cliente.
- Quando rispondi al tuo cliente – anche via email – resta concentrato su di lui e i suoi bisogni, proprio come se gli stessi parlando a quattr’occhi.
Customer Care dopo l’acquisto
Non lasciare solo il tuo cliente dopo l’acquisto. Di certo sarà più facile per te essere attento al dopo se vendi servizi o consulenze ma, in ogni caso, se c’è un tempo di attesa fisiologico tra il momento del pagamento e quello dell’inizio del percorso insieme, fagli sentire che ci sei.
In questa fase puoi:
- Fornire supporto dopo l’acquisto
- Gestire i reclami
- Chiedere recensioni e testimonianze
- Fare marketing e offerte post-acquisto (upsell e cross-sell)
Cosa deve funzionare?
- Un questionario di valutazione del lavoro fatto insieme.
- Un’offerta che ti permetta di fare degli upsell, ovvero delle nuove proposte di acquisto.
- Il Pixel di Facebook installato sul tuo sito web.
- Le spedizioni e il tuo interesse nella corretta consegna del tuo prodotto.
- Un canale dedicato a gestire i reclami, per esempio con un indirizzo email apposito.
Come puoi comportarti?
- Invia una guida su come utilizzare il prodotto. Se vendi servizi e consulenze, invia un pacchetto di benvenuto che raccoglie tutti i passaggi del vostro lavoro insieme.
- Prevedi delle email di follow up per tenere vivo il legame con il tuo cliente.
- Se il tuo cliente ha un problema, risolvilo. Sii sempre in prima linea per farlo sentire ascoltato e compreso.
- In caso di reclami o richieste di rimborso, prevedi una politica adeguata, per esempio scegliendo un rimborso totale o parziale o emettendo buoni omaggio.
- Invita il tuo cliente a unirsi alla tua community online, se già non l’ha fatto.
- Riserva ai tuoi clienti delle offerte speciali o dei prodotti dedicati.
- Prevedi un regalo che sia una sorpresa piacevole e inaspettata per il tuo cliente.
- Cura il packaging e rendilo distintivo.
7 tool per migliorare il tuo Customer Care
Qui di seguito ho pensato di raccogliere 7 strumenti che possono migliorare il tuo customer care.
- Calendly per prenotare call e consulenze online.
- Meet per le videoconferenze e le tue consulenze online.
- JotForm o Typeform per i tuoi questionari.
- Un sistema di fatturazione e contabilità, come Danea EasyFatt, Fattura24 o FattureInCloud.
- Il plugin WooCommerce per implementare gli acquisti sul tuo sito web.
- Il pagamento digitale con PayPal (siamo partner PayPal e possiamo aiutarti ad aprire e configurare il tuo conto business, contattataci per una consulenza gratuita).
- Trello o Asana per gestire progetti condivisi, file e il tuo flusso di lavoro.
Infine, non ti resta che superare le aspettative con la qualità del tuo lavoro.